ERGO Latvijā un Igaunijā atzīts par labāko klientu apkalpošanas servisa sniedzēju

2017.gada beigās klientu apkalpošanas attīstības un novērtēšanas uzņēmums “Dive Group” veica apdrošināšanas sektora pētījumu, lai noskaidrotu, kurš no šīs nozares uzņēmumiem sniedz vislabāko klientu apkalpošanu Baltijas valstīs. Saskaņā ar pētījuma rezultātiem ERGO Latvijā un Igaunijā sniedz labāko klientu servisu elektroniskajā saziņā ar klientiem.  

Klientu servisa kvalitātes mērījumi tika veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi ar kopumā 250 neklātienes pārbaudēm elektroniskajā vidē, kuru laikā tika novērtētas darbinieku komunikācijas prasmes un profesionālās zināšanas. Visām apdrošināšanas sabiedrībām bija uzdoti identiski jautājumi, nosūtot pieprasījumu uz apdrošināšanas sabiedrības e-pastu un interesējoties par iespējām apdrošināt mājokli un īpašumu. Pētījuma ietvaros tika vērtēts reakcijas ātrums uz e-pastu, cik korekta ir saziņa e-pasta ievaros, cik izsmeļoša informācija tika sniegta par apdrošināšanas produktiem, kā arī tika izvērtēts, vai tika detalizētāk noskaidrotas klientu vajadzības, vai tika piedāvāti citi apdrošināšanas pakalpojumi un kā tika pabeigta saziņa ar klientu. 

No visām apdrošināšanas sabiedrībām ERGO Latvijā un Igaunijā uzrādīja labākos rezultātus. 

Latvijā apdrošināšanas sabiedrība ERGO ierindojas līdera pozīcijā ar rezultātu 63,5%, apsteizot Baltu (62,3%) un IF (59,4%).

Arī Igaunijā ERGO ieņem pirmo vietu (67,3%). 

Kopumā „Dive Group“ pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti apdrošināšanas sektorā var lepoties Lietuva (61,7%). Latvijā un Igaunijā kopējais apkalpošanas kvalitātes rezultāts ir zemāks un sasniedz 53,9% (LV) un 56,0% (EE). Zemais rezultāts ir skaidrojams ar vērtēšanas veikšanu elektroniskajai saziņai, kur galvenie uzlabojumi ir nepieciešami tieši pārdošanas procesa vadīšanai un pabeigšanai attālināti.

Vienlaikus 95% pētījuma dalībnieku atzina, ka uz e-pasta saņemtās atbildes bija profesionālas, klientam saprotamā un korektā valodā un konsultanti bijuši draudzīgi un pieklājīgi. Vienlaikus pētījuma dalībnieki norādījuši, ka sagaida personiskāku pieeju un ātrāku reaģēšanu uz e-pastu. 

Pētījuma mērķis bija noskaidrot apkalpošanas standartus, atrast uzņēmumu, kas sniedz labāko apkalpošanas servisu, atklāt aspektus, kuros nepieciešami uzlabojumi un novērot klientu apkalpošanas attīstības tendences.

 

Šajā lapā tiek izmantotas sīkdatnes (cookies). Turpinot lapas apmeklējumu jūs apstiprināt, ka piekrītat izmantot sīkdatnes. Vairāk par mūsu sīkdatņu lietošanas politiku lasiet šeit.