Viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā “Dive” 2025. gada sākumā veica pētījumu, fokusējoties uz KASKO apdrošināšanas pārdošanu telefoniski. Tā mērķis bija noskaidrot, kā apdrošināšanas sabiedrības spēj identificēt klientu vajadzības, skaidrot piedāvājumus un nodrošināt augstas kvalitātes apkalpošanu, izmantojot tālruņa saziņu.

Pētījums tika īstenots, izmantojot slepenā pircēja metodi un kopumā veicot 200 zvanus pēc vienotas metodoloģijas un kritērijiem. Katras sarunas laikā tika vērtēta darbinieka spēja profesionāli vadīt sarunu, izprast klienta vajadzības, sniegt atbilstošu informāciju par KASKO apdrošināšanu un veicināt papildu pārdošanu.

Pētījuma rezultāti liecina, ka Latvijā visaugstāko klientu apkalpošanas novērtējumu šogad saņēmusi apdrošināšanas sabiedrība ERGO ar 98,36%. Turklāt ERGO saglabājusi līderpozīciju Baltijas mērogā, ieņemot pirmo vietu arī Igaunijā (91,78%) un otro vietu Lietuvā (94,82%) aiz kompānijas “If”.

“Uzklausīt, patiesi sadzirdot otra vajadzības, un piedāvāt labāko risinājumu – tā ir prasme, kas katram no mums ir cilvēciski svarīga ikdienā un vienlaikus arī izšķiroša uzņēmuma komunikācijā ar klientiem. Ik dienu strādājot pie ERGO klientu apkalpošanas līmeņa pilnveidošanas, mēs apzināmies, ka visa pamatā ir personiska saruna – skaidra, laipna un godīga, vienkāršā veidā sniedzot atbildes uz jautājumiem, kas ne vienmēr ir tik vienkārši. Par šo prasmi profesionāli sarunāties ar klientiem vēlos pateikties savai komandai, sevišķi visiem Zvanu centra darbiniekiem, pārdošanas treneriem un citiem, kuru ikdienas darbs ir ļāvis sasniegt izcilus rezultātus “Dive” klientu apkalpošanas novērtējumā. Lai arī turpmāk izdodas noturēt augsto līmeni, turpinot to pilnveidot!” saka ERGO Latvijas filiāļu vadītāja Aija Medne.

Pētījums atklāj, ka apdrošināšanas sabiedrību darbinieki Latvijā spēj precīzi identificēt klientu vajadzības un vēlmes, kā arī demonstrē lielisku sniegumu komunikācijā ar klientiem. Savukārt zemākais rezultāts šogad bija vērojams papildu pārdošanas aspektā – tā joprojām ir joma, kurā iespējami būtiski uzlabojumi.

Kopumā “Dive” pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas rezultātu var lepoties Lietuva 85,56 %. Šī gada rezultātos ir manāms kāpums Latvijā 84,32%, un zemākais nozares rezultāts joprojām tiek novērots Igaunijā 70,42%. 

“Dive” TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.

“Dive Group” ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. “Dive Group” klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, “Dive Group” klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.

Papildu informācija medijiem:
Guna Kaše
komunikācijas projektu vadītāja 
ERGO Insurance SE Latvijas filiāle
ERGO Life Insurance SE Latvijas filiāle
Skanstes iela 50, Rīga, LV-1013
Mob.tālr. +371 26041749
E-pasts: guna.kase@ergo.lv